在收到發(fā)貨通知近兩周之后，吳先生終于通過跟蹤物流信息找到了自己給父母買的快遞:此時(shí)已經(jīng)在父母家附近投入豐巢柜整整三天了。“為什么沒有收到入柜提示和取貨碼？”站在柜子旁邊，吳老師只拿了“望洋興嘆”。按照入柜時(shí)間，這個(gè)快遞應(yīng)該是加班，產(chǎn)生了保管費(fèi)。

豐巢柜是快遞中常用的填“最后一公里”的設(shè)施，“快遞入柜提示”和“取件碼”保證用戶順利取件。然而，最近幾天，這兩個(gè)關(guān)鍵要素在許多用戶的“接機(jī)路線”中頻頻缺失。在社交平臺(tái)上，遇到和吳先生類似經(jīng)歷的并不少見。

隱私號(hào)碼保護(hù)“隔絕”快速跟蹤

發(fā)現(xiàn)快遞被鎖后，吳先生通過一個(gè)小程序第一時(shí)間聯(lián)系了蜂巢盒子的客服。據(jù)客服人員介紹，無法收到入境信息和取件碼是因?yàn)榉涑埠凶訜o法獲取收件人的真實(shí)手機(jī)號(hào)碼，背后是因?yàn)樘詫氹[私號(hào)碼保護(hù)的要求。

△經(jīng)客服人員告知，吳先生無法收到取件碼是出于隱私號(hào)碼保護(hù)的原因。

回憶起購物過程中的所有環(huán)節(jié)，吳燦先生記不清他到底是什么時(shí)候開啟“隱私保護(hù)”的。不過他也表示，在之前的一次購物中，下單頁面確實(shí)彈出了“訂單號(hào)碼保護(hù)”勾選選項(xiàng)，提示他使用該功能后“隱藏收件人真實(shí)手機(jī)號(hào)碼，保護(hù)隱私”。“當(dāng)時(shí)默認(rèn)勾選了這個(gè)選項(xiàng)，我覺得保護(hù)隱私是好事，就沒取消。”至于隱藏真實(shí)號(hào)碼的影響，相關(guān)頁面沒有提及，吳老師也沒有深究。

其實(shí)“訂單號(hào)碼保護(hù)”功能的推出要追溯到2022年。根據(jù)2022年6月國家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司、公安部十一局、國家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理局聯(lián)合召開的郵政快遞主要電商平臺(tái)企業(yè)個(gè)人信息安全治理專項(xiàng)行動(dòng)視頻推進(jìn)會(huì)，為加強(qiáng)信息安全源頭治理，阻斷不法分子作案可能，要求實(shí)施隱私單、虛擬號(hào)碼等個(gè)人信息去識(shí)別技術(shù)。2個(gè)多月后，手機(jī)淘寶正式推出“訂單號(hào)碼保護(hù)”功能。

△虛擬號(hào)碼為11位加4位數(shù)字。

記者注意到，對(duì)于有虛擬號(hào)碼保護(hù)的用戶，物流頁面會(huì)顯示虛擬號(hào)碼，通常是11位數(shù)字加4位數(shù)字。也就是說，如果淘寶不向蜂巢盒提供用戶的真實(shí)信息，蜂巢盒只能識(shí)別快遞員入柜時(shí)的虛擬手機(jī)號(hào)，真實(shí)號(hào)碼的消費(fèi)者是無法收到快遞員入柜信息和取件碼的。

吳先生還告訴記者，由于投遞方式的偏好，他其實(shí)在一年多前就通過蜂巢盒子小程序中的“包裹偏好設(shè)置”將所有快遞限制到豐巢柜機(jī)。但客服人員解釋稱，由于原來的設(shè)置是與真實(shí)手機(jī)號(hào)碼關(guān)聯(lián)的，所以這次使用虛擬號(hào)碼后無法實(shí)現(xiàn)攔截操作。

△吳先生已于此前設(shè)置“限制包裹投入柜機(jī)”。

各環(huán)節(jié)之間需加強(qiáng)配合銜接

“反映到豐巢后，他們讓我做‘授權(quán)’操作。”5月9日，客服人員向豐巢反映無法取件后，要求吳先生做“授權(quán)”操作。根據(jù)說明，本次操作授權(quán)淘寶將用戶賬號(hào)的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移給第三方，可通過二維碼授權(quán)、淘寶App-豐巢小程序授權(quán)、淘寶App-下單頁面授權(quán)、淘寶App-掃豐巢二維碼授權(quán)完成。但是因?yàn)榭爝f已經(jīng)滯留了3天，此時(shí)頁面已經(jīng)顯示產(chǎn)生了3元保管費(fèi)。

△《用戶授權(quán)協(xié)議》顯示，該操作授權(quán)淘寶將用戶賬戶的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)傳遞給第三方。

△“豐巢”智能客服頁面可見“淘寶隱私號(hào)碼保護(hù)授權(quán)攻略”。

對(duì)此，吳先生頗為不滿:隱藏真實(shí)信息，防止隱私泄露，是保護(hù)消費(fèi)者的好措施。然而，在快遞實(shí)際投遞的過程中，各個(gè)環(huán)節(jié)的配合卻是如此之差。“不用說，用戶要承擔(dān)損失！”

采訪中記者發(fā)現(xiàn)，一方面，淘寶并未說明開通隱私號(hào)保護(hù)的影響，相關(guān)工作人員在面對(duì)“使用隱私號(hào)是否會(huì)影響收到快遞包裹”的問題時(shí)，僅表示“商家和快遞員會(huì)通過虛擬小號(hào)聯(lián)系收件人”；另一方面，吳先生之前也沒有收到過通過淘寶或豐巢完成授權(quán)操作的相關(guān)提示。從各大社交平臺(tái)上的反映來看，這種避免取貨不順心的重要操作的認(rèn)知度還是比較低的。同時(shí)，快遞員在送貨時(shí)沒有提前聯(lián)系消費(fèi)者，直接通過虛擬號(hào)碼將快遞送到柜內(nèi)。所以在整個(gè)過程中，作為“起始端”的淘寶不提醒，作為“中間過程”的快遞員不聯(lián)系，作為“末端”的豐巢不引導(dǎo)，這樣只會(huì)更難拿到件。

對(duì)此，很多消費(fèi)者建議盡快理順各個(gè)環(huán)節(jié)之間的銜接。對(duì)于使用虛擬號(hào)的訂單，尤其需要完善聯(lián)系、溝通、提醒引導(dǎo)等步驟，在安全可靠的基礎(chǔ)上，讓揀貨流程變得順暢便捷。